深度报告：企业级服务是下一个亿万级别的创业机会

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文/兴业计算机袁煜明、洪依真

企业级服务投资热度在2015年时已经开始显现。2015年被称为企业级服务的融资元年，获投案例集中，融资金额屡创新高。企业级服务市场本身行业空间巨大，且目前为止仍然未有龙头公司出现，市场逐步意识到这样一个现状也纷纷拓展业务链。

1从消费级到企业级

1.1消费级互联网已成一片红海

近年来，C端市场资本投入不断扩大，然而，消费级市场企业生存状况却不容乐观。对于初创公司而言，服务个人的C端业务黏性低，享受优惠后客户流失情况严重，业务难以持续开展并形成稳定收入；从行业角度来看，资本大量进入提高了竞争门槛，C端市场已经形成了一个新的竞争局面，BAT等巨头把持着流量入口，各个细分领域龙头也加速了结盟的步伐。因此，C端市场的投资难度正在加大，投资吸引力逐渐下降。

C端市场融资规模不断扩大，投资门槛正在持续升高。2014年滴滴打车8亿美金的C、D轮融资额就已经非常惊人，去年其E、F轮融资额直接来到31亿美金；蚂蚁金服成立仅九个月后就获得17.9亿美金的A轮融资，神州专车、蔚来汽车的A、B轮融资额就和2014年滴滴打车的C、D轮持平。

从C端市场投资门槛骤升可以看出，实力相对弱的投资者逐渐难以入局，比如滴滴出行E、F轮的投资者就是中投公司、中国平安、阿里、腾讯等，蚂蚁金服的A轮投资者包括全国社保基金、国开金融、国内大型保险公司等8家战略投资者，其中社保基金占股约5%，占股最少的也投资了1亿美金以上。

BAT版图清晰，后来者难以进入。在C端市场的竞争当中，BAT在电商、网络视频、网络订餐等领域有绝对优势，在其他领域也布局广泛，并依靠资源优势逐步壮大，目前后来者已经难以进入。

以外卖市场为例，15年6月百度宣布200亿元投资糯米后，阿里7月份复活口碑网，形成饿了么、美团外卖、百度外卖、口碑外卖四家竞争的局面，16年4月，饿了么宣布获得阿里、蚂蚁金服12.5亿美元战略投资，此次融资后饿了么估值达到45.5亿美元。百度外卖也传出3-5亿美元的B轮融资。目前，外卖市场已经被饿了么、美团、百度外卖三家瓜分，而在他们背后，分别是阿里、新美大（美团和大众点评）、百度三方主导。BAT支持外卖平台补贴、抢占流量，初创公司难以在夹缝中求生。

网络视频领域同样如此。阿里56亿美元现金买下优酷土豆，百度旗下爱奇艺3.7亿美金收购PPS视频业务，腾讯借助微信推广腾讯视频，并与搜狐结盟。原有视频网站平台，酷6、56、快播等在竞争下已经逐渐淡出。网络视频领域带宽和版权消耗巨大，整体盈利建立在大规模用户基础之上，缺乏资源的小公司只能出局。

721法则下的并购浪潮席卷，竞争已趋白热化。2015年全行业的并购共宣布9701项，其中互联网行业并购宣布836例，涉及金额518亿美元，环比增长197%，其中大部分为消费级市场企业。国内市场截止今年上半年，仅仅排名前十的投资并购就涉及2660亿元人民币，几乎是去年上半年的两倍，市场竞争越发剧烈。来自NVCA的统计数据表明，目前全球科技融资数额已经逼近2000年科技泡沫时的顶峰，但是项目数量减少了一半，这也进一步说明市场竞争加剧，资本更加关注商业模式得到验证的公司，头部公司721格局凸显。

在这样的竞争局面下，2015年，C端市场迎来了一波创业公司倒闭潮，其中多数公司仅开设一年。目前，C端市场进入壁垒较高，创业者在创意、启动资金、技术等方面都面临极大挑战，还要面对巨头的联合挤压与业务低黏性带来的客户流失，竞争压力越发难以承受。

与之相对，企业级服务市场竞争尚未激烈，巨头渗透率较低。目前，资本开始朝B端市场转移，去挖掘这一蓝海市场。

1.2对标美国：2B与2C将走向平衡

相较于中国，美国2B领域公司已在数十年发展后较为成熟。1999年后，伴随着Salesforce和Intacct的成立，CRM、ERP、财务等传统内部管理领域的企业级公司大量出现，产品主要为细分领域的服务软件，美国企业级服务领域正式开始发展。

2005年以来，Workday、Zendesk等公司相继上市，其后，企业社交、客服、招聘等新领域也开始涌现一批企业级应用提供商，形成了相对完整的产业链条。这一时期，部分成熟的公司开始向客户企业提供全套解决方案，打造平台型服务。美国企业级市场已逐渐进入青壮年期，各垂直领域存在不同程度的竞争。

尽管竞争已经较为激烈，但美国资本市场对于2B企热度仍然不减。2010年以来，随着云计算、大数据时代的到来，新型企业级服务模式不断涌现，已有领域企业也对原业务进行升级换代。Slack、Palantir、Wework等非上市公司相继出现，估值高企，行业仍在资本推动下不断发展革新。

据《2015年信息经济报告》，2013年全球B2B产值为15万亿美元，B2C产值约为1.2万亿元，规模远小于B2B。在美国风险投资领域，约为40%的投资投向2B领域，而在中国，这一比例大约只有5%。目前，美国规模以上企业数约为2700万家，相比中国的2200万家，仅多出500万，然而在2B领域的投资力度却大得多。对标美国，中国的企业级服务行业才刚刚起步，有极大的发展空间。

1.3资本转向趋势已经出现

企业级服务投资热度在2015年时已经开始显现。2015年被称为企业级服务的融资元年，获投案例集中，融资金额屡创新高。据统计，2015年一共发生了111起融资事件，融资金额近40亿人民币。

企业级服务市场本身行业空间巨大，且目前为止仍然未有龙头公司出现，市场逐步意识到这样一个现状也纷纷拓展业务链。以B2B平台为例，包括京东、苏宁、天猫等多家电商巨头已先后上线独立的企业采购平台，开展2B业务。一级市场投资热度在过去两年里也开始上升。过去两年在企业服务领域，IDG资本投资了近50家企业，红杉中国则投资了近30家企业，经纬中国在这一领域投资了近30家企业。从整体看，2015拿到投资的2B企业达到98家，相比2014年获得了大幅增长，受到资本的青睐从侧面印证了行业高速发展机会的到来。

2016年上半年，企业级服务投资热度持续。截止7月已有超过40起融资事件发生。从融资轮次来看，多集中于A轮及天使轮，占比接近40%。融资金额方面，1000至5000万区间最多，上亿融资亦不在少数。其中一批优秀的创业企业获得了B轮及以上融资，部分融资额度超过2亿美元。在众多明星公司中，北森、OneAPM、销售易、今目标、分享销客、环信等创业公司都获得了千万美元级别以上的融资。

2企业级服务市场扩大催生新蓝海

2.1天时：企业数量增加，创造企业级服务新空间

近年来企业数量快速增长，创造企业级服务需求新空间。根据国家工商局工商总局发布2015年度全国市场发展相关数据统计，全国实有各类市场主体7746.9万户，比2014年增长11.8%，注册资本175.5万亿元，增长35.8%。我国每千人拥有企业量达16户，较2014年年底的13.3户增长了20.1%。。2B服务立足于企业之上，快速增加的企业数量，无疑会使得企业级服务的市场空间不断扩大。

在企业数量比率上，截至2015年，中国每千人企业数量达16户，相比美国等发达国家每千人企业数量约50户、中等国家每千人企业数量约20-30户的水平尚有较大提升空间。

增量企业对于外部服务提供商更易接受。存量企业经过数年的发展，其技术、产品都已经经历了一段时间的积累，商业逻辑得到部分验证，在营销、人力资源管理、IT等领域往往已经配备了专业团队，无需更多引入外部服务，因此服务提供壁垒较高，企业级服务提供商难以作为外来者进入原有存量企业业务体系。

相对而言，新增的企业由于发展时间较短，自身业务形式没有明确，也尚未形成成熟的体系，特别是在IT等需要投入固定成本的环节，或在财务、法务等有一定专业化分工的领域，建设并未完善。自身业务的不确定性使得他们在初创阶段往往不愿意投入大量资源进行基础设施建设，而是愿意购买外界企业级服务。另外，增量企业中部分年轻经营者对于互联网接受程度更高，在使用软件工具，使用互联网、特别是移动互联网的习惯已经形成，在使用企业级服务、特别是企业级云服务方面所需的前期教育成本更低。总体而言，新增部分的企业数量众多，且企业级服务提供商更容易进入。

“大众创业，万众创新”政策背景下，中小企业开始扮演重要角色。15年6月国务院印发了《国务院关于大力推进大众创业万众创新若干政策措施的意见》，从政策层面确立了大力推进大众创业万众创新和推动实施“互联网+”行动的路线。意见中指出，要加快设立国家新兴产业创业投资引导基金和国家中小企业发展基金，逐步建立支持创业创新和新兴产业发展的市场化长效运行机制。促进国家新兴产业创业投资引导基金、国家中小企业发展等基金等协同联动。支持各类创业创新大赛。加强和完善中小企业公共服务平台网络建设。进一步完善创新型中小企业上市股权激励和员工持股计划制度规则。从投资、人才、平台建设等各个角度支持中小企业的发展。

截至2016年年初，全国中小企业户数约为4200万户，占总企业数的95%以上。这些中小企业提供了近80%的城镇就业岗位，工业总产值、销售收入、实现利税分别占到全国总量的60%、57%和40%。从这些数据可以看出，我国中小企业已经成为国民经济中最为活跃的力量。

中小企业现有信息化、专业化程度较低，有意愿通过引入企业级服务提供商等方式提高信息化水平。目前，我国中小企业信息化水平整体较低，企业级服务渗透率不高。根据2009年中小企业信息化调查报告，只有在财务管理、业务管理、宣传、库存管理等领域渗透率超过40%，而在支持决策、供应链管理等领域渗透率都较低。特别是人力资源管理和分销系统，对标美国，已经出现Salesforce等企业级服务巨头，据Gartner数据，2013年美国销售管理软件的市场规模是财务管理软件规模的两倍，然而国内渗透率却不足5%。

此外，根据《2016年中小企业信息化行业现状及发展趋势分析报告》中提供的最新数据，我国中小企业只有10%左右实施了ERP和CRM方案，6%左右实施了SCM方案，进入了信息化的高级阶段，绝大多数企业的信息化水平仍停留在文字处理、财务管理等办公自动化及劳动人事管理阶段，局域网的应用也主要处在信息共享层面上，生产控制方面的应用较少。

与信息化、专业化水平较低的现状相反，大部分中小企业有意愿通过引入企业级服务提供商等方式提高信息化水平，来更好地了解市场信息，扩大销售能力。根据《2014年中国中小企业信息化建设调查报告》，46.5%的企业希望通过信息化与企业级服务扩大销售区域，28.5%强调控制销售成本；48.1%的企业希望发现更多客户，39.8%管好现有客户资料；50.8%的企业希望通过信息化和企业级服务提高产品或服务质量；此外，还有企业管理、生产研发等多方面的需求。

因此，随着企业数量的不断增加，企业级服务的市场空间也在随之扩大，同时，伴随着企业信息化、精细化运营需求提升，国内新增企业在企业级服务需求上有巨大潜力。对企业级服务提供商而言，存在大量新进机会。

2.2地利：技术进步带来企业级服务新机遇

云计算的爆发式增长降低企业级服务提供商进入门槛

我国云计算行业呈爆发式增长态势，远超世界增速。预计2016年底，云计算行业整体规模将达到3000亿元。云计算行业整体的高景气度与IaaS层的快速扩张为SaaS等企业级服务的发展打下良好基础。

传统IT建设会增加企业级服务提供商运营负担。例如：市场上的OA服务商需要面对客户数据增长所带来的不断增长的服务器等硬件采购压力，数据库出现暂时故障往往会导致用户页面瘫痪；面向企业用户的电商网站在业务量扩张之后，无法及时跟进基础设施建设，用户订单丢失、用户信息泄漏往往造成非常大的损失。服务商自建或者扩建数据库的过程中需要采购机器、架构搭建、租用办公设备和区域等等，完成整个周期之后最佳的发展周期往往已经错过了，而且购机成本、托管成本、停机维护成本对中小服务商来说是巨大的经营压力，这部分固有支出也限制了服务商后期的内生增长和外延拓展。

云计算等技术的普及使得服务商可以选择一条轻资产的发展路径，节省成本，专注产品研发与客户拓展。在阿里云、AWS这样的平台出现并逐渐受到认可后，许多中小服务商开始选择通过它们把数据库搭建在云端，进而省去采购机器、架构搭建、办公设备和办公环境租用的高昂成本，使得服务商在后期发展中更具灵活性。例如：关系型数据库，服务商可以将客户数据通过通用的工具存储到云端，存储完成后云服务商会自动将数据进行多时间点备份，用户可以在各个时间点上随意选择需要的数据资源，这一功能使得服务商无需自行建设备用机房，一些在特殊时间面临流量高峰的服务商也无须担心故障会降低经营业绩。

按需收费，灵活便利。针对不同流量使用情况，可以选择不同规模的云计算服务。中小型企业服务商在业务开展初期客流量较少，可以选择费用较低的方案，当后期业务扩张以后，可以根据业务量弹性扩容。这种方式缓解了中小型服务商的资金压力，也很大程度上降低了企业的经营风险，让企业可以在业务开展不达预期时妥善退出而不需要面对高昂的固定成本损失。根据云计算厂商的数据，一部50G的RDS整个费用只有自建数据库的八分之一，搭配云服务器使用内网流量还可以全部免费。

总体来看，借助云计算中小服务商可以显著降低软硬件资源投入成本，以轻资产的方式搭建属于自己的网站和互联网服务，并将重心专注于创业和创新上面。此外，云计算所提供的随时随地使用云服务、部署和扩展速度快等优点，深刻适合中小服务商的特点，中小服务商享受到云计算带来红利之后，开始在企业服务市场上崭露头角，这在一定程度上提高了整个市场的热度。

移动互联网的成熟与渗透开拓企业级服务新空间

根据易观智库预测数据显示，2015年中国移动互联网用户规模达到7.9亿人，较2014年增长了8.4%。预计到2018年，中国移动互联网用户规模将达到8.9亿人。用户规模人数增速放缓，渗透率趋于平稳。目前这一市场已经较为成熟，移动互联网的使用习惯已经在全国范围内形成。

移动办公逐渐成为刚需，企业与企业员工对在线服务的依赖加强。移动互联网时代不仅在消费端迎来变革，在企业端也改变了传统的办公方式，越来越多的企业员工开始选择更便捷的移动化办公方式，处理客户订单，与上下游厂商进行交流等通常需要在办公室完成的工作开始在出差、外勤途中完成。根据Vmware发布的《2014年消费者调查报告》，在受访的中国员工中，76.0%的用户认为在办公室以外场所工作很重要，这在参与调查的亚太区所有国家中排名首位。从企业发展的角度来看，员工的工作效率是企业能否抢得市场先机的必备条件，由此导致移动办公成为员工提高效率、企业提高效益的主要手段，也是衡量企业和员工核心竞争力的参考因素之一，企业服务市场被进一步打开。

移动办公为企业信息化行业带来变革与洗牌的新机遇。传统PC互联网时代，国内涌现出用友、金蝶等传统办公软件平台，同时，国外微软、SAP、Oracle等公司旗下的软件也一直保持着无法撼动的王者地位。然而在移动化席卷的浪潮中，基于PC端的传统办公系统逐渐暴露出操作复杂、维护成本高、使用频次低、受时间地域约束等问题，客户开始衍生出便捷、轻量化的移动办公需求。然而，传统办公软件由于已经打下PC时代烙印，直接转型存在思维、技术、销售团队等众多困难，因此，行业有机会在移动化浪潮席卷之下重新洗牌，专攻移动化办公的企业级服务产品也因此面临新机遇。

大量企业服务商开始提供移动端产品。目前，已经有众多企业级服务提供商看到新的机遇，开始提供移动端产品。以移动客服、即时通讯服务商环信为例，环信移动客服是全媒体智能云客服平台，支持移动端手机客服后台操作，帮助商家做到随时随地7*24小时服务客户。环信APP客服区别于电话的同步沟通模式，APP客服的异步沟通模式，使客服人员在回答顾客问题时可以同步去完成其他任务，有利于在移动互联网环境下提高工作效率且符合消费者的碎片化操作习惯。而且在环信移动客服中，客服人员可查看客户的访问轨迹，提前了解客户意向，准确把握客户需求，进行精准营销，不遗漏一个商机。截止2016年上半年，公司已经服务了超过8万家APP客户，其中不乏神州专车、国美在线、猎聘网这样的大型客户。除了即时通讯领域以外，CRM等领域由于其业务特点，也在不断推出移动端产品。

2.3人和：成本上涨，带动共享经济形态下的2B服务需求

人口红利消失，劳动力成本上升。中国庞大的人口红利正在逐渐消失，在过去的二十年内，劳动力人口（15岁-64岁年龄段）的年增长率第一次转为负数，到2030年，年轻人口（即15岁-39岁的群体）所占的比例将有可能从2013年的38%下降到28%。伴随而来的是人力成本的不断上升，自2005年以来的十年期间，中国的劳动力成本上升了五倍，比1995年涨了15倍。

2015年全国企业负担调查评价报告调查显示，人工成本快速攀升、要素成本上升、融资难和贵是企业面临的主要困难。其中，人工成本快速攀升是企业反映最突出的问题，79%的企业反映了这个问题，比例比上年提高了10个百分点。2010年，一线城市普通劳动力成本每月约3500元，这一价格相对于3000元左右的普通电脑成本并不高，许多企业、特别是规模较小的企业往往选择使用人工替代机器与信息化设备。然而近年来，一线城市普通劳动力平均成本已上涨到6000以上，未来这一上涨趋势还将持续，因此企业变得对劳动力成本更加敏感，用劳动力替代机器与信息化设备已不再是一个明智的选择。

引入外部企业级服务，专业化分工提升效率降低人力成本。对于招聘、前台、IT运维、财税等环节，企业的传统做法是设立专门部门负责相关事务，对于大型企业，以上业务都有一定复杂度，设立专门部门的做法是合理的。然而对于规模较小的企业，设立专门部门容易造成人员闲置、资源浪费，虚增企业人力成本；而一个人身兼数职，又容易由于工作的不专业出现错误。因此，如果能通过专业化分工、协作、共享的方式，通过引入外部企业级服务，把非核心的环节外包出去，把核心环节汲取其他企业的资源与优势，才是企业效用的最大化，既有利于工作高效专业完成，也不会因为人员闲置导致人力成本浪费，使规模较小的企业将有限资源集中在核心业务上。

办公租金价格居高不下限制企业发展。近年来，商铺、办公室等要素价格不断上升。如果将时间周期延长，这一上涨趋势更为明显。以上海市地标金茂大厦写字楼为例，在2010年，租金为8-12元/平方米/天，而近期其均价已经上涨至16元以上，6年来增长了60%。与写字楼租赁最相关的金融、IT以及专业服务等行业需求的不断膨胀，驱动着写字楼吸纳量的不断攀升，再叠加税制改革等因素的影响，导致写字楼租金持续上涨，小微企业的生存空间被不断压缩。

运用共享思维，减少要素闲置率降低企业开支。对于企业而言，办公室、办公用品并非一直处于使用状态，事实上很多时候是闲置的。例如办公室，由于人员出差、人事变动、移动办公等原因，部分工位长期没有使用者。对于资源充足的大型企业而言，这一浪费可以接受。然而对于现金流紧张资源有限的初创型企业而言，租用整间办公室会造成较大负担，在租用后又将其闲置，对初创企业而言极为“奢侈”。由于这一原因，wework模式开始兴起。wework模式是用折扣价格租下整层写字楼，然后分隔成单独的办公空间，出租给愿意挨着办公的初创企业和小公司，向他们收取会员费，会员获得的不再仅仅是一块面积或一张工位，还包括前台、会议室、茶水吧和休闲区等公共资源。会员费根据能享受服务的多少划分为不同的标准。这一模式有效减少了资源闲置带来的浪费，对于员工人数不定的初创企业而言，大幅度减少了租用整间办公室带来的要素开支。

共享经济下企业级服务已经开始成长。近年来，共享经济思维下的企业级服务逐渐涌现，在人力资源、办公室出租、闲置办公用品共享等领域均有涉足。在人力资源领域，北森等公司为企业提供专业的招聘、人才管理等SaaS服务。在财税领域，丰东股份、神州易桥等公司以线上+线下相结合的方式，代替中小企业完成工商登记、税务管理等工作。法务提供商快法务则利用互联网对接专业法律人士的闲置时间和初创企业的法律服务需求，服务价格仅是传统服务的三分之一。在办公室、办公用品租用等领域，出了上文提到的wework外，国内也有氪空间等提供办公室共享的企业。另外，中国最大的印刷和定制品电商平台阳光印网整合了4000余家供应厂商，调动其闲置的印刷机资源，为企业提供设计、采购、送货的一站式服务，定制品全线低于市场价20%。

3国内外企业级服务发展现状

3.1国内企业级服务发展情况

据不完全统计结果，目前国内企业级服务各领域创业项目数量有386家，涵盖了15个具体领域，包括CRM、ERP、HR、OA及协同办公、收银支付、考勤等等。从数据来看，管理类软件最热门，适用范围广的比较受欢迎，领域偏冷的提供商则不多。

具体而言，收银支付领域创业企业最多，多达73家。OA及协同办公紧随其后，数量有54家。ERP、通信及客服、CRM领域在35-45家区间，HR、财务领域超过25家，APM、推送、测试领域则不足10家，其余的在10-20家间。

在企业服务50强中，上榜企业总估值大约为1979亿元，平均估值39.6亿元。从具体细分行业来看，企业级服务50强中，云服务与大数据领域上榜最多、估值最高，占比均为18%。紧随其后的是移动办公、开发者服务、企业级智能、人力资源，占比都超过10%。营销、网络安全、办公租赁则较少。

企业级服务正处于高速增长时期。以企业级服务中的SaaS为例，2014年，国内SaaS市场规模大概在306亿元；2015年，市场规模再次增至382亿元，增长率为25.1%。按照30%左右的增速计算，2016年市场规模有希望突破490亿。到2018年为止，仅SaaS服务一项就有望达到890亿元。而在众多企业级服务中，以线上云计算方式为载体的SaaS仅为其中一小部分，还有其它基础设施、线下服务等，占据大量市场空间。根据Gartner公布的2014年全球CIO调查显示，中国的IT支出通常仅占公司营收的1.5%，估计占成本的比例也非常低。因此，我们非常保守地估计，按照SaaS服务占企业级服务整体1/15计算，到2018年，企业级服务市场有望达到1.3万亿元。

3.2国外企业级服务发展情况

企业级服务在国外已有数十年的发展历史，例如美国早在90年代就出现了专业的企业级服务公司。过去十年间，优秀的企业级公司商业模式逐渐成熟，并受到资本的认可，在CRM、税务等多个领域都出现了商业模式得到验证的优秀企业，其中不乏类似Salesforce这样市值超过百亿的巨头。本节将例举一些国外不同领域的优秀企业级服务公司，探寻其成功之处。

3.2.1Salesforce：CRM服务

一体化产品线带动营收增长，提升客户粘性。Salesforce从销售自动化领域起家，如今已推出了与客户关系管理相关的多种云服务，包括最核心的ServiceCloud和MarketingCloud。前者主要功能是24小时客服，帮助客户为其销售对象提供个性化、多渠道的支持服务以及智能预测服务。而后者主要功能是市场营销自动化。2015年ServiceCloud和MarketingCloud的收入在订阅总收入中的占比分别为29.3%和10.5%，相较于2014年占比增加；同比分别增长37.7%和29.5%，增速明显高于SalesCloud。另外，一体化的产品格局也在带动客户留存率的提升。

以PaaS架构拓展平台资源，构建生态体系。Salesforce在SaaS的基础上开发了基于PaaS的平台，以满足客户，尤其是大客户多样化的定制需求。平台由开发平台Force.com和交易平台Appexchange构成。Force.com面向客户和第三方开发者，在这上面，可以定制UI、工作流、表格；运用Apex编程语言、Visualforce、Lightning等按需开发应用；使用接口集成其他应用。而在Appexchange上，用户可以自由购买第三方开发者开发的应用，平台不收取费用，从而吸引更多开发者加入平台从事开发。行业领先的开发技术，数量庞大的开发者以及种类丰富的应用，为Salesforce构建起成熟的云服务生态体系。

2015年，公司实现营业收入666，722万美元，同比增长24.07%；净利润-4，743万美元，同比增长81.95%；截至2016年9月17日（下同），总市值为496.5亿美元。

4企业级服务未来发展路径

通过产业链调研，我们发现，国内企业级服务提供商主要客户群体分道扬镳，背后则是整体发展路径的分化。部分进入较早的服务提供商开始转向中大型企业过渡。究其原因，一方面，近年来我国中小企业信息化水平的提升不达预期，与大中型企业的差距越来越大。这限制了面向中小企业的企业级服务的市场空间，也使得该市场未来的增长存在较大的不确定性。更重要的是，中小企业客户的获客成本相对于大企业较高，同时较短的企业生命周期和营收的不稳定性导致中小企业客户的续费率普遍较低，这对包括SaaS企业在内的服务提供商的盈利能力造成不利影响。反观中大型客户，其较高的客单价，较低的客户流失率和较低的获客成本，将有望为提供商注入持续的增长动力。

与此同时，数量庞大的中小企业客户的企业级服务需求，将主要由有能力集聚各类企业级服务的平台来满足。这类平台的特点是可以将大量外部企业级服务提供商的应用分门别类地集中在自己构建的平台上，通过对接大量的中小企业客户，实现服务的售卖。平台将降低参与的提供商的获客成本，提升其盈利能力。因此，平台在未来也将具备较大的市场空间。

在目标客户群体分歧同时产生的，是未来发展路径的分化。我们认为，未来企业级服务将分化为垂直深耕和平台型两种。

4.1面向中大型企业：垂直深耕

企业级服务主要客户向中大型企业转移的重任，其成败的关键在于是否能够适应中大型企业复杂、个性化的业务需求，并通过持续的产品更迭适应行业的动态发展和企业的业务变化。因此，企业级服务提供商在未来需在垂直方向上不断提升其产品功能的深度。我们认为，企业级服务提供商未来实现垂直深耕将主要通过两种途径：深层次定制和行业可配置。

深层次定制：标准的企业级服务提供商在应对大企业客户灵活的定制需求时，表现得力不从心。提供商需要在提供简单的标准化服务的基础上，帮助客户完成更具深度的定制和开发。实现这一目标的初级方式是深入分析其所在管理领域的业务特点，从而将标准化服务细分为更多更具体的“功能模块”。

以企业级服务领域常见的SaaS企业为例，国外很多SaaS企业在SaaS应用的底层构建起了PaaS平台，而国内的销售易、北森等企业也成功完成了PaaS平台的开发，开启了SaaS+PaaS时代。PaaS平台主要通过三个层面提供深层次定制的能力。第一个层面是对标准SaaS服务的自定义配置，包括个性化布局页面和UI、定制符合企业需求的复杂业务与流程、商业智能分析等等，可以满足客户基础的个性化需求；第二个层面是二次开发出新的应用程序和工作流程，可以满足用户更深层的个性化需求，主要由客户自己的开发团队、SaaS企业的开发实施团队或者第三方开发者在PaaS平台上实现。为了更好地支持二次开发，有的PaaS平台还会提供沙盒环境中的测试以及应用程序的打包、分配。最后一个层面是集成，通过API接口等与其他各类应用以及企业现有的应用对接，实现多应用间数据流、业务流的整合。

此外，对客户的软件操作和业务实践提供有针对性的咨询和指导也是实现深层次定制的重要方式。比如知名HRM服务提供商Workday就通过培训服务提升客户的操作体验，并且与埃森哲等IT咨询公司建立合作，为客户提供咨询服务。国内的HRM服务提供商北森通过组建“客户成功团队”，把客户在遇到难题时立即想开发一个新功能的要求转移到帮助客户建立更好的实践体系上去，帮助客户实现理清业务流程为先，以用软件进行管理为后。

未来，国内越来越多的SaaS企业将有望逐步建立起PaaS平台，积累更多的应用和开发者，不断提升平台的定制能力，并针对客户的操作和实践提供更专业的的咨询和指导服务，以实现深层次的定制。

在垂直发展的过程中，往往面临大客户的“一揽子需求”，即客户希望在获得某一特定的服务之后，也能获得与之相关联的其他服务。而提供相关服务，也有助于帮助提供商提高客单价，增强客户粘性。为此，在未来企业级服务提供商需要在其原有产品功能之外，不断拓展相关联的其他功能，构建起一体化的功能格局。

仍然以SaaS领域为例，实现上述目标的方式主要有两个：具备较多客户资源和公信力的企业可以在自己的PaaS平台上吸引海量的第三方开发者，开发出相关联的其他类型功能。而另一种方式则是由企业自己完成关联产品线的拓展。

行业可配置：处于不同行业的大企业客户的业务差异性较大，因此，从提供行业通用的服务，到提供不同行业的配置方案，也是企业级服务提供商实现垂直深耕的重要路径之一。

以SaaS为例，国外比较成熟的SaaS企业主要采用两种行业配置方案。一种是提供丰富的定制套件，通过套件的组合定制来适应不同行业的特点和痛点。另一种是在对客户需求进行调研之后，与第三方合作伙伴在PaaS开发平台上共同开发一系列分行业解决方案。

相较于国外龙头SaaS企业，目前国内SaaS企业的行业配置方案还不够成熟，依托PaaS平台对分行业解决方案进行开发还处于萌芽期，行业配置方案覆盖的行业数量也较少。未来，国内具备资金和技术实力的SaaS企业将一方面沿袭套件定制、提供分行业插件以及与第三方合作伙伴共同开发分行业解决方案这三种行业配置方案，另一方面不断开拓其他形式的行业配置方案，实现行业的可配置。

4.2面向中小型企业：平台聚合

平台能够把企业级服务提供商的产品集中于平台之上来对接中小企业客户的需求。与专注于提供某一类服务的企业不同，平台致力于汇聚大量的服务提供商和客户，未来将是承载中小客户企业级服务需求的重要力量。

企业级服务平台往往以某类相对简单的移动端企业级服务为入口（例如企业即时通讯+协同），通过服务免费的模式在短时间内积累起巨大的流量。之后，平台会开放可定制的入口，吸引各类提供商将产品整合到平台的基础服务中。由此，平台有望汇聚起巨大的流量和丰富的服务，实现两者的对接。另外，功能型平台类似于2C端的应用，可以面向大量的活跃用户去挖掘更丰富的产品、服务增值机会。这类平台目前以阿里巴巴旗下的钉钉和微信企业号为代表。

以中小企业最亟需的通讯和协同功能为入口，提供免费、实用的产品，实现快速引流。钉钉和微信企业号的共同点是都面向中小企业提供即时通讯和协同办公的功能。钉钉的功能涵盖聊天IM、消息传达、电话会议、日常工作（审批、签到、公告、日志、管理日历）、钉邮、钉盘；微信企业号的功能则覆盖了企业通讯录、自由收发消息、标签分组、权限分级、统一会话入口、微信原生功能（拍照、扫码、支付、位置）等。

未来，免费且功能实用的基础服务，再叠加母公司的品牌影响力，将帮助此类平台持续而迅速地获取流量。

着手接入外部ISV，畅想更丰富的增值方式。钉钉的开放入口已经吸引了蓝凌（协同）、红圈营销（CRM）等ISV在平台上定制自己的服务。而微信企业号也已经接入了行业通用的和面向垂直行业的多种第三方应用，涵盖移动办公、客户关系、企业培训、团队协同、人力资源、员工服务、企业客服等功能，覆盖了校园、贸易批发、连锁门店、医疗、运输流通、地产等垂直行业。

除吸引流量的基础外，此类平台还能汇聚大量不同类型的外部企业级服务，通过对接平台下游庞大的存量和增量客户，实现企业级服务的售卖。例如：神州数码正在重点布局的企业服务平台为代表，主要有以下三大功能：

1）聚合海量服务资源，降低获客成本，助力客户需求与产品服务迅速对接，实现供需双方快速交易。例如神州数码企业服务平台通过聚合大量的云计算资源和SaaS云应用资源，构建起一个大型云聚合资源池。依托神州数码多年积累的百万级的企业客户数量，云资源提供商可以更容易地对接下游中小企业客户的需求，破解中小企业客户获客成本较大的困局。另外，中小企业在大量企业级云服务提供商面前往往面临选择难题，企业云服务平台可以帮助他们选择适合的服务，同时也帮助云资源提供商找到与其产品特点相契合的客户，增大“客户成功”的几率，促进供需双方交易的达成。

2）以云资源为基础，提供云增值服务。在聚合云资源的基础上，企业云服务平台基于神州数码多年的技术积累和方案实践，提供一系列云增值服务，帮助企业级客户实现一站式登云。具体包括：1）混合云统一管理：IaaS资源整合、数据迁移、协同管理调配多朵云资源。2）iPaaS及云应用集成：统一账号管理、数据交互。3）云专业化服务：培训、咨询、规划、建设、迁移、管理。云增值服务将与云资源相辅相成，为企业云服务平台带来更大的盈利空间。

3）吸纳更多合作伙伴，推动更多合作模式，提供更多产品服务，构建云生态体系。企业云服务平台在成长过程中，将会不断寻找更多的合作伙伴，挖掘更多的合作模式，比如与云营销合作伙伴建立合作关系。同时，在未来，更多的产品和服务如金融服务、供应链服务、政务服务、广告服务、大数据服务等有望陆续加入企业云服务平台，成为云生态体系的参与者。

对于两种不同类型的企业，其路径分化，挑战也各不相同。对于垂直深耕型企业而言，关键在于满足企业复杂、个性化的业务需求，并通过持续的产品更迭适应行业的动态发展和企业的业务变化，在垂直方向上不断提升其产品功能的深度，增加客户黏性，通过个性化服务提高客单价，走精品化的行业内龙头路线。对于这类企业，如果没有较强的壁垒以及差异化价值的时候，会很容易陷入红海的竞争当中。因此相比于快速扩张，垂直深耕型企业的挑战更加在于如何提升产品竞争力，提升客户口碑、维护典型客户，提高服务质量与用户粘性。

而对于平台聚合型企业而言，关键在于聚合更多的客户与资源，方式可能是提供免费且功能实用的基础服务，再叠加母公司的品牌影响力，以此帮助平台持续而迅速地获取流量，拓宽上下游渠道，实现大平台战略。对于这一路径的企业，由于其前期扩张思路类似于C端企业，需要积累初始资本以支持扩张阶段的消耗，因此平台背后的支持力量非常重要。而在拥有一定流量后，如何维护平台，找到合适的变现途径，能在规模较小的企业身上赚到足够的ARPU值以覆盖获客成本，也是该类企业在发展后期遇到的挑战。

总体而言，这两种路径并无优劣之分。垂直深耕型企业可以通过维持稳定客源，提高客单价，增加毛利等方式实现盈利；平台聚合型企业则可以发挥渠道优势，在海量用户基础上挖掘利润增长点。这两种途径中的优秀企业，未来都能通过各自模式变现。